今年以来，为进一步回应患者期待，贯彻落实市卫健委《关于在全市二级以上医院开展“六个多”服务的通知》，咸阳市中心医院全面启动“六个多”服务行动，积极营造“多说暖心话语、多听患者心声、多为患者答疑、多替患者着想、多给患者便利、多做科普宣传”的暖心服务“六个多”良好氛围，打造出“两中心、四闭环、六心、八有”的“2468”全流程闭环优质服务模式，获得了同行认可及患者普遍赞誉。

传递人文关怀  多说暖心话语

医院通过组织多场次沟通技巧、文明礼仪专题培训，围绕患者就诊过程中不同场景，制定暖心话语模板，规范语言表达。经常在医院听到——

（“导医”人员）：“阿姨，您好，有什么需要帮助的吗？”

（门诊“三代办”工作人员）：“大叔，您先坐下歇歇，喝杯热水，一会儿我带您去做CT检查。”

（门诊医生）：“大爷，您好，跟我说下您哪里不舒服？”

（查房医生）：“大姐，昨晚休息咋样？伤口还疼吗？”

 (麻醉科医生）：“同志，您别紧张，这台手术由我为您进行麻醉和全程守护，请放心......”

......

诸如此类的暖心话语涵盖了患者在进入院区、门诊检查、缴费取药、住院治疗、外出检查手术、乘坐电梯、食堂用餐、出院指导等就医各个环节。对于因病情复杂、心理压力较大情绪波动明显的患者及家属，医务人员更是在繁忙的诊疗工作之余，通过增加沟通频次，仔细询问患者的想法、了解患者所思所想，及时表达对患者的关切，以暖心的话语，共情式交流，以爱心换真心，让温馨的话语、贴心的关怀如冬日暖阳温暖每一位患者的心田，增强患者及家属战胜疾病的信心，更赢得了他们的信赖与尊重。

加强医患沟通  多听患者心声  

共情患者，问计于民，倾听患者及家属的意见和建议，是提升医院综合管理水平及服务质量有效手段。多年来，我院通过设立“院领导接待日”、召开工休座谈会，实行行政职能科室负责人联系一线科室，安排党务干部、行政中层干部每日到患者综合服务中心轮值，在医院醒目位置设立“患者意见箱”、开通患者服务热线、委托第三方公司每月开展患者满意度调查、定期电话随访征求出院患者意见等多种途径，广泛征求患者对于预约挂号、医疗质量、服务态度、就医流程、餐饮保障、便民设施等方面的意见建议。对于患者的合理诉求，能够现场解决的当场给予答复；无法现场解决的，则交由相关职能部门限时处理，并将办理结果第一时间予以反馈，真心实意帮助患者，积极回应群众关切。医务人员在诊疗过程中，面对患者诉求耐心倾听，给予患者足够的时间表达；护理人员通过开展“叙事护理”，了解患者心声，理解他们的担忧和困惑，传递真诚关爱，让患者感受到被理解、被尊重，医患之间沟通更加顺畅、关系更加融洽和谐。

践行真情关怀  多为患者答疑

医务人员解释不到位、医患之间信息不对等，是引起患者焦虑、担忧，甚至产生不信任感，导致其对诊疗过程不满意、造成患者关系不和谐的重要因素。针对这一点，医院要求医务人员始终坚持以患者为中心，设身处地考虑他们的需求和感受，用通俗易懂的语言为患者解释检查化验的目的、治疗方案选择、疾病可能变化及预后、医疗费用等情况，使患者及家属在就医过程中始终做到心中有数、对治疗结果有合理预期。此外，医院开设药学门诊和药学咨询窗口，由临床药师深入浅出地为患者提供全方位的专业化用药指导及药学服务。同时，医院还将挂号预约、就诊引导、缴费结算、医保政策、慢病审核、签章办理等患者咨询频次最高的几项业务整合在患者综合服务中心，安排导医、医保、财务等相关专业人员“一站式”为患者答疑、解释，方便其办理相关事项。各科室还通过组建医患沟通微信群，实时解答患者关于治疗、用药、饮食、运动、复诊等方面疑问，让患者足不出户就能获得专业化的健康指导。 

强化“患”位思考  多替患者着想

在病痛与未知的双重压力下，患者的心情往往被焦虑与担忧所笼罩。如何让进入院区的患者和家属第一时间消除陌生、茫然与无助感，让其在就医的全流程、各环节都感到顺畅无忧，就需要我们从患者的角度去思考、去谋划。为此，我院建立了患者就诊前——门（急）诊——住院——出院全流程的优质服务闭环体系。当患者来到医院大门口，就有保安主动上前问候、快速引导停车、指引进入大厅；在门（急）诊区域：我们通过优化诊区布局，设置“医疗主街”，打破了传统观念上的内外科壁垒，按照人体系统，将专业相近的科室（如：消化内科、肝胆外科）、检查、操作、缴费、取药窗口等整合于同一区域，减少患者诊间往返奔波；采用“色彩+字母+数字编号”的宣传导视标识，指引更清楚，方便患者找寻；我们还引进特殊“导医”——“智能手语翻译系统”，为聋哑等残障患者提供一对一全程陪诊陪检服务。患者综合服务中心提供导诊咨询、办卡缴费、陪诊陪检、签章办理、床位预约、慢病审核、政策咨询、健康宣教、物品暂存、失物招领等综合服务。在住院病区：医护履职尽责、加强沟通交流、开展“预见服务”，充分考虑患者身体、心理、经济等因素，在保证治疗效果的前提下，选择最佳治疗方案，尽量降低患者的费用和身心负担。患者出院时：做好服药、运动、饮食、复诊等出院宣教，患者出院回家后定期随访。总之，我们一切以患者就诊的便捷、顺畅、舒心作为工作的出发点和落脚点，用“小举措”推动医院诊疗服务的“大提升”，让患者就医流程更“省心”、就医服务更“贴心”、就医感受更“暖心”。这些多替患者着想的举措久而久之在中心医院就形成了以“5米内关注，2米内帮扶，服务0等待，沟通0距离”的“520”润心服务模式，打通了患者就诊“最后一公里”。

升级服务温度  多给患者便利

提升服务“效度”，延伸服务“长度”，升级服务“温度”，是中心医院全体干部职工多年来共同致力研究的服务“大课题”。医院注重在服务品质上做“加法”、就诊流程上做“减法”，实现诊疗服务暖心、就医流程便捷、患者就医满意的目标。医院开通便民摆渡车、设立即停即走便民通道、与周边停车场建立合作关系、设置二维码停车引导标识、租用附近单位空余车位、优化车辆出入流线等一系列举措，解决来院就诊患者停车问题；利用微信公众号平台、官网、电话及现场预约挂号等多种预约方式，引导患者错峰就诊；设置军人及优抚对象、老年人、残疾人等特殊人群优先窗口和卒中、创伤、胸痛、危重症孕产妇、消化道出血等急危重症患者就医绿色通道；推出“无假日门诊”“延时门诊”“夜间门诊”等，满足上班、上学及公职人员的就诊需求；落实“检查检验结果互认”“一次挂号管三天”，推出“诊间结算”、床旁结算，实现出入院手续病区一站式办理，推出“线上+线下、固定+移动、分散+集中”等多种支付方式，让患者在同一楼层、在病区即可完成就诊、缴费和出入院结算手续，真正做到了“少停留、少等待、少跑动、少接触”的“四少”目标。此外，我们还配备了“爱心便民箱”、建设高标准的“母婴关爱室”、提供共享充电宝、共享轮椅、平车、雨伞等便民设施，提供线上点餐、超市配送、陪诊陪检、康复陪护等服务，满足患者多层次、多样化就医需求。

提升健康素养  多做科普宣传

加强健康宣教，传播健康理念，教育群众成为自己健康的第一责任人，这是医疗机构及医务工作者的神圣职责与使命。医院慢病管理中心牵头修订印发各类常见病、多发病、慢性病饮食、运动、用药指导及急救知识、疾病预防等健康教育宣传资料 5500 册，向来院就诊患者及家属免费发放；开辟专科“健康园地”宣传栏，开通“美意延年健康在线”“生命卫士营”“咸药服务窗”“防保家园”公众号等多个科普媒体矩阵平台，开展健康知识讲座；创建“健康树”--专科疾病健康教育线上科普宣传版面，指导群众通过“扫码看科普”，学习健康知识；在医院公众号新增“慢病宣教”板块、招募“医健”科普宣讲团队专家、组建导医宣讲团队、录制“医声医视”云讲堂 、开通“有医说医”直播间、秦医﹒科普π等诸多举措，采用医院视频号、抖音号、小红书等平台，进行“线上+线下”多维度宣讲、发布健康视频，传播健康科普知识。此外，医务人员还走出院区，深入社区、企业、学校、乡镇开展“科技之春送健康下乡”“三下乡、五下乡集中示范”“高质量拥军优属基层行”“我为家乡做贡献”等健康义诊活动，2024年全年组织义诊110次，派出相关专家400余人，发放健康科普及宣教资料1.3万余份，惠及基层群众1.5万余人。

下一步，医院将继续践行“六个多”暖心服务行动，不断提升医疗服务水平，为增进区域百姓健康福祉、建设健康咸阳、健康陕西贡献出新的力量。